設(shè)計(jì)無所不在，但大多數(shù)企業(yè)不知道如何使用它。現(xiàn)代設(shè)計(jì)進(jìn)入中國大概是二十多年的時(shí)間，而在國外，尤其在美國在歐洲，大概有一百年的歷史。二十多年前中國是沒有人講用戶體驗(yàn)這個(gè)詞的。那個(gè)時(shí)代講究技術(shù)和美術(shù)的結(jié)合，叫技術(shù)美學(xué)。一個(gè)產(chǎn)品，只要功能好，樣式好看，就OK。二十多年后，這個(gè)概念在大多數(shù)企業(yè)還沒有發(fā)生改變，大多企業(yè)的高層也不理解什么叫設(shè)計(jì)，認(rèn)為設(shè)計(jì)師就是一個(gè)美工。設(shè)計(jì)師本身也沒有去提標(biāo)準(zhǔn)，自身的思維也只是停留在美工這個(gè)角度上。設(shè)計(jì)的潛力，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有發(fā)揮出來。
　　設(shè)計(jì)師的本質(zhì)并不光是把PPT做得很漂亮。在企業(yè)中，設(shè)計(jì)師應(yīng)該擁有獨(dú)特解決問題的能力，可以去模擬未來發(fā)展的事情。
　　比如，在50年代的時(shí)候，在美國問任何一個(gè)人，家電設(shè)計(jì)應(yīng)是什么樣子？所有人都會(huì)說，家電必須放在一個(gè)柜子里面，必須跟家具是一樣的。而日本人卻發(fā)現(xiàn)，其實(shí)家電應(yīng)該有它自己獨(dú)特的一個(gè)東西，它有金屬的外觀，很輕巧，很好用。日本人的設(shè)計(jì)理念，使他們一舉占領(lǐng)了市場。這說明，設(shè)計(jì)師要做一些創(chuàng)新的東西，用戶的一些潛在的思維慢慢會(huì)被引導(dǎo)。　
　　設(shè)計(jì)師比較特別并經(jīng)常使用的三種作法：觀察、模擬和講故事。　
　　通過觀察用戶的行為，發(fā)現(xiàn)用戶有一些什么困難，有什么潛在的機(jī)會(huì)，去發(fā)生改變，發(fā)現(xiàn)靈感，靈感變成產(chǎn)品，最終給用戶去用。而不是傳統(tǒng)的市場調(diào)研的方法，去問卷調(diào)查，把猜想可能是A和B的做法，只是讓用戶選擇，然后確認(rèn)一下。
　　模擬就是把潛在的、新的產(chǎn)品模擬出來，用戶在使用過程中，設(shè)計(jì)師進(jìn)一步觀察，發(fā)現(xiàn)問題，觸發(fā)靈感，去改造概念。這樣做出來的產(chǎn)品上線之后，會(huì)更好、更接近于用戶的需求。
　　設(shè)計(jì)師還可以講很好的故事，去說服公司高層去做一些新的產(chǎn)品。
　　設(shè)計(jì)思維是一種以人為本的創(chuàng)新。從人的體驗(yàn)的角度去考慮，怎么去創(chuàng)造人的價(jià)值。設(shè)計(jì)本應(yīng)首先考慮用戶，其次是商業(yè)，而大多數(shù)企業(yè)恰恰相反。先考慮怎么賺錢，怎么去增加流量，而真正沒有從用戶的角度去思考。
　　用戶體驗(yàn)——?jiǎng)?chuàng)新三動(dòng)力之一
　　商業(yè)創(chuàng)新通常有三大動(dòng)力：商業(yè)模式、技術(shù)、用戶體驗(yàn)。
　　戴爾實(shí)現(xiàn)一種商業(yè)模式的創(chuàng)新。他把電腦完全用直銷的模式去賣，所以價(jià)格可以做得很低，成為世界上第一大電腦銷售商。
　　Intel完成了技術(shù)的創(chuàng)新，每8個(gè)月可以讓CPU速度增加一倍，價(jià)格減一半，所以他統(tǒng)治著電腦領(lǐng)域幾十年。
　　用戶體驗(yàn)則是第三種創(chuàng)新，這種創(chuàng)新可以給企業(yè)帶來巨大的發(fā)展。蘋果五年前推出IPOD時(shí)，市場上已經(jīng)有很多MP3播放器產(chǎn)品。IPOD本身沒有什么特殊的功能，也就是播放，倒歌，但是蘋果在用戶體驗(yàn)方面做了很好的創(chuàng)新，東西非常好用，很簡單。IPOD要加功能，可以加得很多比如說要?jiǎng)h除一個(gè)歌，比如可以買歌買電影。但當(dāng)時(shí)蘋果要節(jié)約成本，用戶也不需要。IPOD滿足了用戶簡易、簡單的體驗(yàn)。視覺上，IP0D白色的透明材料，在那個(gè)年代已經(jīng)把用戶體驗(yàn)做到了極致，也因此吸引了大批顧客。
　　用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)管理金字塔
　　用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)目標(biāo)是什么？最重要的是要讓產(chǎn)品有用，這個(gè)有用是指用戶的需求。蘋果90年代出來第一款PDA手機(jī)，叫牛頓，是非常失敗的一個(gè)案例。在那個(gè)年代，其實(shí)很多人并沒有PDA的需求，蘋果把90％以上的投資放到他1％的市場份額上，所以失敗勢在必然。
　　其次是易用，這非常關(guān)鍵。不容易使用的產(chǎn)品，也是沒用的。市場上手機(jī)有一百五十多種品牌，每一個(gè)手機(jī)有一兩百種功能，當(dāng)用戶買到這個(gè)手機(jī)的時(shí)候，他不知道怎么去用，一百多個(gè)功能他真的可能用的就五、六個(gè)功能。當(dāng)他不理解這個(gè)產(chǎn)品對(duì)他有什么用，他可能就不會(huì)花錢去買這個(gè)手機(jī)。產(chǎn)品要讓用戶一看就知道怎么去用，而不要去讀說明書。這也是設(shè)計(jì)的一個(gè)方向。
　　設(shè)計(jì)的下一個(gè)方向就是友好。最早的時(shí)候，加入百度聯(lián)盟，百度批準(zhǔn)后，發(fā)這樣一個(gè)郵件：百度已經(jīng)批準(zhǔn)你加入百度的聯(lián)盟。批準(zhǔn)，這個(gè)語調(diào)讓人非常非常難受。所以現(xiàn)在說：祝賀你成為百度聯(lián)盟的會(huì)員。文字上的這種感覺也是用戶體驗(yàn)的一個(gè)細(xì)節(jié)。
　　視覺設(shè)計(jì)的目的其實(shí)是要傳遞一種信息，是讓產(chǎn)品產(chǎn)生一種吸引力。是這種吸引力讓用戶覺得這個(gè)產(chǎn)品可愛。“蘋果”這個(gè)產(chǎn)品其實(shí)就有這樣一個(gè)概念，就是能夠讓用戶在視覺上受到吸引，愛上這個(gè)產(chǎn)品。視覺能創(chuàng)造出用戶黏度。
　　前四者做好，就融會(huì)貫通上升到品牌。這個(gè)時(shí)候去做市場推廣，可以做很好的事情。前四個(gè)基礎(chǔ)沒做好，推廣越多，用戶用得不好，他會(huì)馬上走，而且永遠(yuǎn)不會(huì)再來。他還會(huì)告訴另外一個(gè)人說這個(gè)東西很難用。
　　用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)經(jīng)常犯的錯(cuò)誤是，直接開發(fā)直接上線。很多人說，互聯(lián)網(wǎng)作為一個(gè)實(shí)驗(yàn)室，我一上線就可以知道結(jié)果了。這當(dāng)然也是一個(gè)正確的理念。但是在上線之前有太多的錯(cuò)誤，那么就會(huì)大大地影響事態(tài)結(jié)局。一開始的時(shí)候就能很準(zhǔn)確地作出一些判斷，作出一些取舍，在互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)實(shí)驗(yàn)室里，才能夠做得更好。
　　用戶需求是根本，但用戶需求不一定是功能
　　百度在半年前推出空間，從功能上來說它比較其他同類產(chǎn)品沒有什么特別大的變化，就是三個(gè)最基本的功能：上傳文章，上傳圖片，交友。這三個(gè)功能，所有博客都有做，而且有更多的功能。但是那個(gè)時(shí)候，大部分的博客，不管是CSP還是門戶網(wǎng)站，都不能解決一個(gè)問題：速度。性能很不穩(wěn)定，文章上傳了，可能登錄就進(jìn)不去了，可能上傳的東西沒了。其實(shí)用戶最基本的需求，就是速度和穩(wěn)定性。百度雖然才做博客，但百度有很大的平臺(tái)，有很多的服務(wù)器，有很大的流量，完全可以從穩(wěn)定性和速度上把這兩個(gè)用戶體驗(yàn)做好，其次再做一些功能。很難用的產(chǎn)品注定會(huì)失敗的，這個(gè)是非常關(guān)鍵的。
　　百度的搜索，可以用五個(gè)字歸納：快準(zhǔn)全新穩(wěn)。每一個(gè)字可以分解成很多小項(xiàng)，跟所有的搜索引擎PK，每一個(gè)字后面都代表著一種用戶體驗(yàn)。一個(gè)博客一推出來就有幾百個(gè)鏈接，幾十種功能，很多網(wǎng)站說我可以這樣做，國外都是這樣做的，像MYSPACE做得很成功，我就把它照搬過來。但是很多中國用戶其實(shí)跟美國用戶是不一樣的，中國70％的人是30歲以下的，以娛樂為主，而不是信息搜索為主。而美國是70％是30歲以上的，非常成熟和理性的這一類。很多功能拿到中國，中國人是不會(huì)用的。這就是你增加越多的功能，你就越增加產(chǎn)品的復(fù)雜性。
　　百度就有一個(gè)專門做易用性這樣的團(tuán)隊(duì)，每天請(qǐng)各種用戶來做各種各樣的調(diào)研。
　　特別提出，不要忽視文字的力量。當(dāng)年的EBAY，注冊一個(gè)EBAY的帳戶，第一步第二步第三步。第三步，原來是這樣說的：“你只要在你的郵件確認(rèn)一下你就成功了”。這樣一句話，很長。但是用戶不是一個(gè)一個(gè)字去讀，他是掃描，他一眼掃過去，他的意向可能就是成功了。把成功兩個(gè)字記住他就走掉了，不會(huì)再去確認(rèn)這個(gè)郵件了。EBAY后來改成五個(gè)大字，叫“快要成功了”。五個(gè)大字，非常大。有戶一看，我沒有成功，我要做什么事，下面寫郵件。所以幾個(gè)字就讓EBAY提升了10％到20％的注冊率，相當(dāng)于每天給他帶來一百萬的最終價(jià)值。